NUMERAL 8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
La organización debe implementar la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de información documentada que defina:
- las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar.
La norma nos pide que los productos que fabricamos o servicios que prestamos deben contener toda la información necesaria para que el cliente tenga conocimiento para que le sirve, que contiene, sus beneficios, método de consumo, método de preparación etc. todo debe adaptarse a los procesos que maneje cada organización. La idea es que el cliente tenga la información necesaria y adecuada para su tranquilidad y confianza en que ha adquirido un producto o servicio con altos estándares de calidad.
Este es Monitor de composición corporal. Como pueden apreciar este documento es un fiel reflejo de lo que pide la norma en el requisito 8.5.1 literal a. ahora bien si queremos integrarlo con las norma OHSAS 18001 e ISO 14001, se puede incluir aspectos de seguridad y de medio ambiente.
b) La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y mediciones adecuados.
Aquí la norma nos esta diciendo como la organización evidencia el seguimiento que realiza a sus productos y o servicios y que esos seguimientos sean medibles. acá se puede realizar una lista de chequeo donde se incluya los aspectos claves del producto y/o servicio así estamos demostrando
el seguimiento, ademas a la lista de chequeo se le puede colocar pontajes que me puedan servir para realizar mediciones y me arrojen información valiosa para el proceso de mejora continua.
c) la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplan los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los productos y servicios.
todos sabemos que para obtener un producto final se debe cumplir con ciertas etapas que hacen parte de un proceso como tal, es aquí donde la norma nos solicita evidencia de que estamos cumpliendo con los criterios necesarios para obtener la aceptación de un producto y servicio.
voy a mencionar varios ejemplos al respecto:
1. un producto final puede ser un concreto con una resistencia de 4000 PSI.
Para cumplir con ese producto debemos partir primero que todo desde:
- Diseño de Ingeniería el cual debe estar en su última revisión y aprobado por el cliente.
- Localización y replanteo del área donde se instalara el producto.
- Equipos de medición a utilizar que cumplan con su calibración vigente
- Laboratorio acreditado para los controles de calidad a realizar
- Estudio de proctor del material a utilizar (arena, cemento, material de relleno, ect)
- Diseño de mezcla para fabricar concreto de 4000 PSI
- Estudio de laboratorio de las condiciones del agua a utilizar para el concreto
- Certificados de calidad del cemento a utilizar
- Certificados del acero de refuerzo a utilizar
- Ruptura de cilindros de concreto para 4000 PSI, evidencia que muestra que se cumplió con los requerimientos solicitados por el cliente.
Si hacen un análisis vemos como para obtener un producto en este caso un concreto con resistencia de 4000 PSI se deben cumplir ciertas actividades y cada una de ellas debe tener evidencia escrita que se puede pasar de una a otra etapa sin inconvenientes, garantizando la confiabilidad en cada una de ellas.
- Para la etapa de diseño la evidencia seria los planos APC (aprobados para construcción) firmados por las partes interesadas.
- Localización y replanteo la información generada por el topografo y firmada por él y un representante de la ingeniería y el cliente, ya que cada uno de estas personas necesita tener la certeza que el concreto va a ser ubicado en el sitio solicitado por el cliente.
- Documentos que acrediten el laboratorio y que cumplen legalmente
- Informe emitido por el laboratorio anteriormente mencionado
- Registro de calibración de todos lo elementos de medición que intervienen en el proceso
- Registro entregado por el proveedor del cemento.
- Registro entregado por el proveedor del acero de refuerzo
- Informe entregado por el laboratorio demostrando el cumplimiento del requerimiento solicitado por el cliente.
- se debe tener presente que todos estos documentos deben estar firmados por personal competente y que tenga vinculo con la empresa que suministro el servicio o el producto.
d) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos.
La norma es claro en este punto y no entrare en detalle.
e) la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida.
Acá la norma nos esta diciendo que el personal debe tener las competencias necesarias para cumplir con los requerimientos del cliente. Si el cliente no exige que competencias, conocimientos y estudio debe tener el personal vinculado en la fabricación de su producto, la organización debe asegurarlo; para esto se realiza los ya conocidos perfiles para cada cargo. Dichos perfiles deben ser muy bien realizados ya que esto es clave para obtener resultados eficientes y garantiza un aumento en la productividad y competitividad de la organización, así como la confianza de su cliente.
f) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción y de prestación de los servicios, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o mediciones posteriores.
Acá la norma nos esta diciendo que esto aplica para aquellos productos que no se les pueda hacer seguimiento o se pueda medir sus resultados. para este punto no tengo un ejemplo como tal, pero si estoy seguro que la validación y revalidaciones que piden la norma se pueden hacer por media de una acta de reunión con el cliente, correos electrónico o comunicados formalmente entregados a los clientes. se debe tener presente que siempre es clave tener evidencia no interesa el como, lo importante es que sea demostrable.
g) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos.
algunas acciones que se pueden realizar para prevenir estos errores son:
- Demostrar personal competente y apto para el cargo que ejerce
- Capacitación y entrenamiento del personal en temas que lo ayuden a crecer profesionalmente y como persona.
- Motivación del personal
- Mejora del entorno laboral
- Condiciones laborales justas
- Reconocimiento por trabajo realizado.
h) la implementación de actividades de liberación, entrega y posterior a la entrega.
La norma nos esta solicitando que nuestros productos deben ser liberados tanto al momento de su etapa de terminación, entrega y posterior a ella. ejemplo de esto tomamos los siguiente.
el auto Porsche Panamera antes de salir de bodega es probado por por personal competente y entrenado y este quien dice si el auto esta listo para ser entregado a los concesionarios. para esto se deja firmado un documento donde se evidencia la confiabilidad del producto. Los concesionarios deben hacer entrega al cliente final y también deben dejar un registro de que el vehículo es entregado en optimas condiciones. con esto también se esta demostrando cumplimiento al numeral 8.5.2 Identificación y Trazabilidad la cual requiere disciplina y organización en la documentación para evidenciar correctamente el cumplimiento.
Para dejar evidencia como cumplimiento a este númeral recomiendo un acta de entrega, una lista de chequeo donde se evidencie que el producto cumple en su totalidad con los requisitos solicitados por el cliente, tanto interno como externo.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.
La organización debe cuidar la propiedad perteneciente a los clientes o a proveedores externos mientra esté bajo el control de la organización o esté siendo utilizado por la misma.
La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes o de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación dentro de los productos o servicios.
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún otro modo se considere inadecuada para su uso, la organización debe informar de esto al cliente o proveedor externo y conservar la información documentada sobre lo ocurrido.
La norma en este númeral lo que nos quiere decir es lo siguiente:
1. siempre que un cliente o proveedor externo entregue a la organización algo de su propiedad (equipo, herramienta, accesorios), debe ser revisada por personal competente con experiencia y dejar registro fotográfico de lo recibido. si por algún caso lo entregado posee algún daño este debe ser comunicado inmediatamente al cliente, por medio de un informe entregado formalmente por comunicado gerencial.
Si la propiedad entregada por el cliente o proveedor externo se encuentra en optimas condiciones se debe elaborar un plan de preservación si aplica, para dichos productos o por el contrario debe ser almacenado y embalado adecuadamente. Numeral 8.5.4. ademas debe dejarse registro de la preservación realizada durante la custodia de la propiedad.
Se debe solicitar al cliente información relevante de la propiedad para conocer los aspectos importantes a tener en cuenta y realizar una adecuada preservación. (manual de mantenimiento o de preservación si aplica.). En mi próximo bloog se mostrara un plan de preservación como guía y posibles formatos que apliquen. Es de aclarar que todo debe adaptarse a las necesidades de cada organización y por tanto cada una es libre de cumplir la norma como considere es los mas apropiado.
8.5.4 Preservación
La organización debe preservar las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.
Nota La preservación puede incluir la identificación, la manipulación, el control de la contaminación, el embalaje, el almacenamiento, la transmisión de la información o el transporte, y la protección.
Este numeral es claro en su solicitud, por tal motivo no se profundiza en el tema.
8.5.6 Control de Cambios
La organización debe revisar y controlar los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.
La organización debe conservar información documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surjan de la revisión.
Aquí la norma lo que busca es que se controle cualquier cambio que se realice que no este contemplado dentro de la producción del producto y/o servicio. por ejemplo en ocasiones ha pasado que se cambia la trayectoria de un oleoducto, el calibre de un cable, el color de un mueble, el diseño de un vivienda, sin contar con la autorización del cliente. al llevar un control de cambios la organización evidencia que dichos cambios fueron autorizados por su cliente y esto sirve como evidencia para posibles reclamos legales. Se debe tener presente que no es cualquier persona que autorice los cambios, debe tener el conocimiento y el aval de la alta dirección para autorizar dichos cambios; esto tanto para la organización como para el cliente. para controlar que la persona que autoriza el cambio esta autorizada se deja registrado en un formato llamado listado de firmas autorizados. ver ejemplo.
EJEMPLO FORMATO PARA EL CAMBIO
8.6 Liberación de los Productos y Servicios
La organización debe implementar las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.
La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios. La información documentada debe incluir,
a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación
b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación
Para este numeral quiero poner como ejemplo el siguiente caso:
Digamos que el producto a liberar en un apartamento, para ello se debe mostrar todo la documentación que demuestre trazabilidad durante el proceso constructivo, garantizando que se cumplió a cabalidad lo solicitado por el cliente. Toda esta documentación debe estar firmada por los representantes de cada una de las partes y si es posible registro fotográfico de las actividades mas relevante. Recuerden que un registro fotográfico avalado por el cliente sirve como evidencia soporte del trabajo ejecutado.
Para dejar evidencia de la liberación se puede hacer un Check List teniendo en cuenta los puntos mas relevantes del producto o servicio. También se puede hacer un acta de entrega del producto a satisfacción firmado por las partes.
Espero que esta información sea de gran orientación para aquellas personas que leen este articulo.
Recuerden mi Número de celular es 300 840 6332 y correo electrónico aseguramientodelacalidad2016@gmail.com. Si necesitan asesoría personalizada me pueden contactar y llegaremos a un acuerdo.
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